Menu Sluit

Per 17 maart 2020 is een pilot gestart waarbij Feenstra klanten zelf eenvoudig onderhoudsafspraken kunnen bevestigen, dan wel wijzigen via een PlanPortal. De start van de pilot viel samen met de eerste Corona-maatregelen in Nederland. De eerste pilot resultaten zijn ondertussen bekend.

Feenstra werd in 1947 als familiebedrijf opgericht te Sneek en richtte zich in eerste instantie op plaatsing en onderhoud van kachels. Tegenwoordig is Feenstra uitgegroeid tot een bedrijf met een echte landelijke dekking, dankzij 14 vestigingen verspreid over heel Nederland, van Groningen tot Venray. Met ruim 800 gecertificeerde monteurs kan Feenstra de installatie en het onderhoud verzorgen van uiteenlopende producten als cv-ketels, warmtepompen, boilers & geisers, tot ventilatiesystemen, huisbeveiliging en zonnepanelen. In totaal werken bij Feenstra ruim 1.500 mensen aan oplossingen om een woning veiliger, comfortabeler en gezonder te maken. Periodiek onderhoud aan bij klanten geplaatste systemen helpt daarbij om storingen en onnodige reparaties te voorkomen. Maar, om dit periodieke onderhoud uit te kunnen voeren moet een onderhoudsafspraak bij de klant thuis gemaakt worden.

Tot nu toe kregen Feenstra klanten een onderhoudsbrief en hadden daarbij de mogelijkheid om de voorgestelde onderhoudsafspraak te bevestigen dan wel te wijzigen via een antwoordkaartje, een e-mail of het callcenter. In de pilot die gestart is op de vestigingen Duiven en Venray, wordt een deel van de klanten sinds 17 maart de mogelijkheid geboden om via een PlanPortal de voorgestelde onderhoudsafspraak te bevestigen, dan wel te wijzigen. Via een QR-code op de onderhoudsbrief kan de klant zelfs met zijn/haar smartphone inloggen op het PlanPortal.  De pilot moet duidelijk maken of dit nieuw gebouwde PlanPortal werkt, en of het aansluit bij de behoefte van de Feenstra klanten. Gedurende de pilot wordt data verzameld om onder andere antwoord te vinden op de volgende vragen:

  • ​Omarmen klanten het online proces? (gebruiksgemak voor klant)​
  • Wordt het proces hiermee versneld? (minder herinneringsbrieven versturen)
  • Worden er minder antwoordkaarten teruggestuurd? (niet meer knippen / scheuren en naar de brievenbus lopen)

Maar, voordat  de eerste data goed en wel verzameld kon worden, werd Nederland geconfronteerd met de Corona-uitbraak. Om de dienstverlening aan klanten te kunnen garanderen en de veiligheid van zowel klanten als monteurs te kunnen waarborgen, waren aanvullende maatregelen nodig voor alle onderhoudsbezoeken. Naast de adviezen van het RIVM werden extra voorschriften overeengekomen tussen de brancheverenigingen en overheid in het Protocol “Samen veilig doorwerken”. De noodzakelijke onderhoudsbezoeken konden zo toch doorgang vinden, op een veilige en verantwoorde manier.

De eerste resultaten van de Pilot beginnen zich ondertussen af te tekenen. Het nieuwe online-proces wordt zeker door de Feenstra klanten omarmd! Van de consumentenklanten heeft 65% direct gebruik gemaakt van het PlanPortal. Bijna de helft van alle klanten die inlogde op het PlanPortal, maakte daarbij gebruik van de QR-code. En het proces werd ook versneld: de helft van de klanten die reageerden, deed dat op de dag dat de brief op de deurmat viel. Het aantal klanten dat via de antwoordkaart reageert is dan ook met 90% afgenomen. Een ander voordeel van het PlanPortal is, dat de afhandeltijd voor klanten die telefonisch contact opnamen met het callcenter, met 38% is afgenomen. Klanten worden sneller en efficiënter geholpen. Vandaar dat besloten is om de pilot de komende maanden uit te gaan breiden naar andere vestigingen.