De motor achter loyaliteit: Hoe data en visie zorgen voor continu verbeteren 

In augustus startte Nabil Lechkar bij Vattenfall, met als doel het loyaliteitsprogramma verder te ontwikkelen. Met ruim 14 jaar ervaring in de telecomsector – onder andere bij Tele2, T-Mobile en Odido – Heeft hij een sterke achtergrond in customer experience en het optimaliseren van digitale klantreizen. Die expertise zet hij nu in om loyaliteit en klantbetrokkenheid binnen de energiesector naar een hoger niveau te tillen. We spraken hem over zijn opdracht. 

Hoe ben je gestart met je opdracht? 

Het programma was net gelanceerd en moest van een projectfase naar een stabiele business-as-usual situatie. Samen met het team heb ik een sessie georganiseerd om de visie opnieuw te formuleren, richting te bepalen en structuur aan te brengen. Daarbij hebben we gekeken naar onze sterke punten, verbetergebieden en hoe we doelgericht konden werken. Dit was een belangrijke eerste stap om het fundament te leggen voor verdere groei. 

Wat is je grootste succes? 

Waar ik het meest trots op ben, is dat we niet alleen een visie en structuur hebben neergezet, maar ook direct impact hebben gerealiseerd. Een mooi voorbeeld is de optimalisatie van de aanmeldflow voor het loyaliteitsprogramma. Door meerdere varianten te testen en data-gedreven keuzes te maken, hebben we de conversie significant verhoogd – in sommige gevallen zelfs verdubbeld. Daarnaast is er een ‘motor’ op gang gekomen: een continu verbeterproces waarin we experimenteren, leren en doorontwikkelen. Dit zorgt ervoor dat we niet alleen korte termijnresultaten boeken, maar ook een duurzame manier van werken hebben geïmplementeerd. 

Wat zie je als ontwikkeling voor de toekomst? 

De volgende stap ligt buiten het team: het programma verder structureren op programmamanagementniveau en versnelling aanbrengen in de samenwerking. Daarnaast willen we duidelijke succescriteria definiëren om te kunnen beoordelen of het loyaliteitsprogramma echt bijdraagt aan klantloyaliteit en churn-reductie. Het programma is nog jong en heeft zijn succes nog niet volledig bewezen, dus daar ligt een mooie uitdaging. Uiteindelijk zie ik een toekomst waarin loyaliteit niet alleen een marketinginstrument is, maar een integraal onderdeel van de klantbeleving – ondersteund door data, experimenten en continue verbetering.  

Vattenfall is een van de grootste energiebedrijven in Europa en actief in Nederland met innovatieve oplossingen voor duurzame energie. Naast levering van elektriciteit en gas investeert Vattenfall in wind- en zonneparken, slimme laadoplossingen voor elektrische voertuigen en energiebesparende technologieën. Het doel: een fossielvrije toekomst mogelijk maken door continu te vernieuwen.